Self Service leicht gemacht mit der richtigen CRM-Lösung
Die Digitalisierung hat viele Geschäftsprozesse vereinfacht, effizienter gemacht und das Tempo der Interaktionen erhöht. Kund*innen sind es mittlerweile gewohnt, zeit- und ortsunabhängig über Online-Portale Informationen zu Dienstleistungen zu erhalten, Verträge abzuschließen, ihr Kundenkonto selbst zu verwalten und allfällige Beschwerden zu deponieren. Ein effizientes und benutzerfreundliches Self-Service-System zu schaffen, das sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz steigert, ist ein absolutes Muss für viele Unternehmen geworden.
WIN-WIN-SITUATION KUNDENPORTAL
Auf beiden Seiten eines Online-Kundenportals sitzen Gewinner: Das Unternehmen freut sich über Kostenersparnis durch reduzierte Bearbeitungskosten, Verbesserung der Kundenzufriedenheit, effizientere Prozesse und Entlastung des Service-Teams. Die Kund*innen genießen Flexibilität und Unabhängigkeit, Zeitersparnis und ein verbessertes Einkaufs- oder Serviceerlebnis.
Wer beispielsweise seine Rechnungsdaten für ein Abonnement ändern möchte, müsste sich ohne Zugang zu einem Kundenportal telefonisch, per E-Mail oder gar postalisch an den Kundendienst wenden, möglicherweise lange warten und sein Problem schildern. Über ein Portal ist es einfach, sich anzumelden, zu seinen Kontoeinstellungen zu navigieren und seine Daten selbst zu aktualisieren.
„Solch ein optimierter Prozess erfüllt die Erwartungen der Kund*innen an Selbstständigkeit und Kontrolle und führt zu einem positiveren Erlebnis und erhöhter Kundentreue“, erläutert Gerhard Wanek, Geschäftsführer der CURSOR Austria GmbH: „Um dies zu gewährleisten, ist jedoch eine möglichst nahtlose Verknüpfung der Plattform mit den Geschäftsprozessen und bestehenden Systemen wie Verrechnungstools, Archiv- und Dokumentenmanagementsystemen (DMS) sowie Content-Management-Systemen (CMS) notwendig.“
MASSGESCHNEIDERT & BENUTZERFREUNDLICH
Kundenportale können maßgeschneiderte Inhalte und Informationen basierend auf den individuellen Vorlieben und Bedürfnissen jeder Kundin und jedes Kunden anbieten. Dies ermöglicht personalisierte Nachfassaktionen wie das Versenden von Erinnerungs-E-Mails, das Planen von Anrufen oder auch vollständig anpassbare E-Mail-Marketingkampagnen. Maßgeblich dafür ist jedoch die Vernetzung mit einer Datenbasis, in der keine Dubletten oder veralteten Informationen die Servicequalität beeinträchtigen und Kampagnen ins Leere laufen lassen.
Gerhard Wanek: „Damit aus der Lust am do-it-yourself kein Frust wird, müssen die Kundenportale auch intuitiv auf allen Geräten, egal ob Desk- oder Laptop, Tablet oder Smartphone, zu bedienen sein und über eine klare und einfache Schnittstelle verfügen. Denn nur so kann garantiert werden, dass einerseits die Kund*innen dieses Angebot als positive Kontaktaufnahme empfinden und auf der anderen Seite die Mitarbeiter*innen mit den dort generierten Informationen zeitnah und effizient arbeiten können.“
SICHERHEIT IST TRUMPF
Portallösungen liefern aufgrund der gesammelten Kundendaten wertvolle Erkenntnisse für Verkaufs- und Werbestrategien. Ihnen liegt also eine Menge kritischer persönlicher Daten zugrunde, weshalb die Einhaltung strengster Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen unerlässlich ist. Diese mit guter Usability zu verbinden, gehört für Gerhard Wanek zu einem bei CURSOR bereits bestens umgesetzten Erfolgsrezept: „Gemeinsam mit unserem Kooperationspartner ITC konnten wir eine Gesamtlösung aus CRM und Kundenportal entwickeln, die ein optimales Nutzererlebnis mit Sicherheit verbindet.“
Es beginnt mit der gesicherten Authentizität der Nutzer*innen, die sich vorab legitimieren müssen. Dank integrierter Single-sign-on-Funktionalitäten (SSO) reicht es, sich einmal anzumelden, um alle Online-Dienste nutzen zu können. Die Kommunikation erfolgt ausschließlich verschlüsselt auf Basis der aktuellen Standards und Technologien, sodass keine persönlichen Daten über unverschlüsselte E-Mails versendet werden.
„Auch die Supportmitarbeiter*innen profitieren von einem Benutzer- und Rollensystem, mit dem sie die Kundin oder den Kunden bei der Eingabe der persönlichen Daten optimal unterstützen können“, so Wanek, „und das DSGVO-konforme Consent Management sorgt für Rechtssicherheit.“
Bessere Kundenbindung, geringere Kosten, mehr Transparenz, optimierte und automatisierte kundenbezogene Prozesse sowie direkt verfügbare Daten im CRM – wer möchte das nicht für sein Unternehmen erreichen? Nutzen auch Sie den direkten digitalen Draht zu den Kund*innen via Kundenportal? Schreiben Sie uns doch einfach an
Wenn Sie tiefer in die Materie eindringen wollen, empfehlen wir Ihnen diese Links:
• „Mittelstand heute“: B2B Customer Experience: 5 Top-Features für Ihr Kundenportal
• it-daily.net: Die beste Customer Experience gewinnt
Und zum Drüberstreuen ein kleines Osterei zum Schmunzeln:
• it-daily.net: Warum der Osterhase CRM braucht
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