Service leicht gemacht mit maßgeschneidertem Kundenbeziehungsmanagement

Die Dienstleistungsbranche ist der mit Abstand größte Wirtschaftssektor in Österreich. Er deckt ein weites Feld von Versicherungen, Restaurants und Handel über das Finanzwesen, Hotellerie und die Kommunikationsbranche bis hin zu Immobilien und den freien Gewerben ab. Doch die Konkurrenz ist ebenso groß wie der Wirkungsbereich des tertiären Sektors.

DER MENSCH IM FOKUS

Wer als Dienstleister Erfolg haben will, muss den Menschen in den Mittelpunkt stellen und ihm das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Daher sollten alle wichtigen Informationen in hoher Qualität einfach zugänglich zur Verfügung stehen, um bestens vorbereitet in die Akquise und Beratung oder auch ins Beschwerdemanagement gehen zu können. Mit einem leistungsfähigen, auf die Bedürfnisse, Rahmenbedingungen und Ziele des Unternehmens abgestimmten Customer Relationship Management (CRM) können Dienstleister Kundendaten sinnvoll und gewinnbringend analysieren, die Kundentreue erhöhen und letztlich ihren Umsatz steigern.

VERNETZUNG HOCHKLASSIGER DATEN

Wie können CRM-Lösungen die Dienstleistungsbranche nun konkret unterstützen? Mehr dazu weiß Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria: „Im Grunde gibt es drei Aktionsfelder: ein kollaboratives, ein operatives und ein analytisches. Im kollaborativen Bereich wird sichergestellt, dass alle Teammitglieder unternehmensweit auf aktuelle Kundeninformationen zugreifen und innerhalb von Sekunden auf einem einzigen Bildschirm abrufen können. Der operative Bereich hilft dabei, die Prozesse im Sinne eines optimalen Kundenerlebnisses zu verbessern. Und dank der analytischen Funktionalitäten im CRM-System können Daten in einem leicht zu verarbeitenden Format gesammelt und – natürlich DSGVO-konform – wertschöpfend genutzt werden.“

Einige Beispiele für die positiven Effekte eines maßgeschneiderten CRM-Systems:

• Service-Manager*innen können dank CRM auch den Status aller Service-Aktivitäten in Bezug auf den After-Sales-Support einsehen und Maßnahmen je nach Bedarf anpassen.
• Die beim Kontakt mit den Kund*innen an vorderster Stelle stehenden Supportmitarbeiter*innen werden durch den Wegfall von administrativen Routinetätigkeiten entlastet und können mehr Zeit und Energie in den persönlichen Kundenservice einbringen.
• Die Kenntnis der zuvor oder aktuell in Anspruch genommenen Dienstleistungen und anderer demografischer Daten hilft den Unternehmen dabei, ihren Kund*innen relevante Angebote zu erstellen und sie persönlicher zu betreuen.

DIE RICHTIGE LÖSUNG FINDEN

Wie auch die Kund*innen sind die Unternehmen selbst „Individuen“ innerhalb spezifischer Rahmenbedingungen, welche die Software berücksichtigen sollte. Ein exakt auf die Bedürfnisse des Dienstleisters zugeschnittenes CRM-System kann daher dessen Prozesse am besten abbilden. Wie kommt man nun zur richtigen Lösung?

„Zuerst muss der Status quo der Unternehmensprozesse ermittelt und dokumentiert werden: Welche Funktionalitäten erfordern welchen Aufwand, wo liegt aktuell der budgetäre und operative Fokus? Danach geht es zur Interpretation der Daten: Wo gibt es Optimierungsbedarf, in welche Richtung will man sich entwickeln? Da es zwar wichtig ist, die strategische Ausrichtung des Unternehmens miteinzubeziehen, die Zukunft sich aber bekannterweise nicht vorhersagen lässt, sollte die CRM-Lösung jedenfalls flexibel und agil sein“, erläutert Peter Mattausch, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria: „Wer also dank eines passgenauen CRM-Systems die Optimierung seiner Prozesse mit fokussierter Kundenorientierung verbinden kann, ist für die auf den Dienstleistungssektor zukommenden Herausforderungen bestens gerüstet.“